Вирус невыкупов или как в 2020 году бороться с возвратом посылок.

[Buy-Out]

Я руководитель проекта Buy-Out http://buy-out.org/ — это сервис по сопровождению посылок интернет-магазинов, TV shop-ов, а также прямых продавцов товаров. Мы помогаем проектам повысить прибыль, увеличивая выкуп заказов.


Сегодня, в период кризиса, хотелось бы поговорить о такой теме, как "Невыкуп посылок отправленных наложенным платежем".

Понятие "невыкуп посылки" появилось в тот момент, когда интернет магазины и продавцы начали отправлять товар наложенным платежом.

На первый взгляд, может показаться, что все очень просто: есть товар, который хочет купить клиент и самостоятельно обращается в интернет магазин. И есть интернет магазин, который получает согласие от клиента на покупку товара и отправляет этот товар почтой, не получая никаких предоплат от покупателя. Схема рабочая, удобная, но не безупречная.

Предприниматели годами пытаются найти лекарство от вируса невыкупов, но пока нет схемы, которая давала бы 100% выкуп.

Давайте разберемся, почему люди не выкупают посылки и как можно снизить число невыкупов, тем самым повысить свою прибыль.

Разобьем наш пост на 5 частей:
1) Почему люди не выкупают посылки.
2) Основные ошибки продавца.
3) Последствия невыкупов.
4) Что делают интернет магазины для того, чтобы снизить невыкуп.
5) Лекарство от невыкупов.

Почему люди не выкупают посылки.
Представьте ситуацию: вы решили заняться бизнесом. Закупили мега крутой и качественный товар, сделали сайт, пустили трафик на него и вот он первый заказ. Ваш клиент просто душка. На все согласен, обещает выкупить посылку, как только она поступит на почту, хвалит ваш сервис.

Вы счастливы и отправляете товар наложенным платежом. Отправление поступило на почту клиента. Отслеживаете трек-код посылки, но клиент товар не забирает. Проходит 5 дней...10 дней. Вы решаете позвонить клиенту и уточнить, почему он не забрал товар. И вот тут начинается самое интересное. Клиента, как подменила, он грубит, отказывается от выкупа и посылка отправляется обратно к вам.

Знакомая ситуация? Чувство, как будто вам 16 лет, вы целый день стояли в очереди за билетами на концерт Руки Вверх и на вас заканчиваются те самые билеты. Боль и разочарование. Но не стоит расстраиваться, всегда будут клиенты, которые заказывают товар по наложенному платежу и после не выкупают его. Ваша задача - минимизировать эти невыкупы.

Рассмотрим основные причины невыкупа товаров:
- передумал покупать;
- уехал в командировку / переехал в другой город;
- нет денег;
- читал плохие отзывы после оформления заказа;
- не знал, что посылка поступила на почту;
- продавец просрочил сроки доставки;
- ошибка в ФИО получателя;
- и т.д.

Если мы упустили какие-то причины невыкупа посылки, напишите их в комментарии к этой публикации.

Как видим, более, чем достаточно вариантов отказов, которые клиенты используют, чтобы не выкупать посылку. И мы плавно перешли к следующему пункту.

Основные ошибки продавца.
Но, как вы понимаете, не всегда невыкупленный товар, это вина клиента. Интернет магазины и продавцы товаров также допускают ошибки, которые влияют на выкуп посылки.

Есть такое выражение "Успех кроется в мелочах". Не помню, кто его автор, возможно Д. Стетхем, но эта фраза очень правильная и многие почему то не используют ее в своем бизнесе.

Ниже рассмотрим основные ошибки, которые допускают продавцы товаров в интернете при работе с отправкой заказов и клиентами.

Далее, тезисно:
- допускают ошибки в ФИО клиента при оформлении;
- отправляют заказы не сразу (в течении 24 часов) после подтверждения;
- не контролируют сотрудников, которые подтверждают заказы (иногда, в погоне за отчислением, операторы игнорируют фродовые заказы. Оператор - получает отчисление, продавец - получает невыкуп);
- не работают с возражениями клиентов при отказах от выкупа;
- не информируют об отправке / прибытии товара;
- и т.д.

В комментариях поделитесь, какие ошибки продавцов мы могли упустить.

От количества ошибок, которые вы допускаете, от процента невыкупленных заказов зависит то, насколько ваш бизнес будет успешным. Но давайте все же остановимся на теме последствий невыкупов.

Последствия невыкупов.
Если задать вопрос на телешоу "Что? Где? Когда?" - "Что теряет продавец, когда его посылка не выкупается", в ответ я думаю мы услышим следующее: "Затраты на доставку и на возврат товара".

И это частично правильный ответ. Но... Почему то многие упускают остальные минусы для продавца при невыкупе товара.

Давайте разбираться, что же теряет продавец, если посылка не выкупается:
- затраты на доставку / возврат посылки (индивидуальная цена);
- плата за хранение (в исключительных случаях);
- работа операторов;
- информирование клиентов / затраты на связь;
- плата за расфасовку, комплектацию товара;
- при транспортировке посылки может быть потерян товарный вид.

Да-да, не удивляйтесь. Если вы до этого момента не работали с невыкупами и не подсчитывали свои потери, то самое время обнулить все, что было раньше и начать работать в данном направлении.

Рассматривайте увеличение процента выкупа отправленных заказов, как возможность больше зарабатывать.

Давайте пример на цифрах.

Отправили вы 1000 заказов.
Выкуп составил 70% - это 700 заказов.
Средний чек по отправленным заказам - 2500 р.
Вы заработали: 700*2500=1 750 000 р.
Отличная цифра, не правда ли. Но можно лучше.

И так, вы стали работать с невыкупленными заказами и смогли повысить количество выкупаемых посылок. Например, рост составил 10%.

Считаем. Отправили вы 1000 заказов.
Выкуп составил 80% - это 800 заказов.
Средний чек по отправленным заказам - 2500 р.
Вы заработали: 800*2500=2 000 000 р.

Смотрим разницу:
2 000 000 (работали с выкупом) - 1 750 000 р. (не работали с выкупом)=250 000 р. (это сумма, которую вы или получаете дополнительно или теряете, не работая с выкупом).

Все больше интернет магазинов занимаются аналитикой невыкупленных заказов, подключают специализированные сервисы, проекты, которые увеличивают выкуп посылок и тем самым помогают больше зарабатывать.

Что делают интернет магазины для того, чтобы снизить невыкуп.
В этом блоке рассмотрим первые шаги на встречу к увеличению выкупа ваших посылок.

Сразу отбросим вариант, брать с клиентов предоплату.

Начнем с простых шагов:
- отправляйте товар в течении 24 часов с момента подтверждения заказа;
- настройте автоподбор адреса клиента;
- согласовывайте доставку посылки на почтовое отделение, на котором клиенту удобнее получить товар;
- контролируйте качество работы своих операторов;
- выберите службу доставки, которая максимально быстро будет доставлять посылки клиенту;
- информируйте клиента об отправке и поступления заказа на почту;
- качественно упаковывайте товар, чтобы при транспортировке не случилось никаких дефектов.

Начните реализовывать пункты, которые указаны выше и ваш выкуп вырастет. И конечно же, не забывайте делать замеры результата "до / после", чтобы понимать, что именно повлияло на выкуп посылки.

Лекарство от невыкупов.
Вся информация, которая опубликована выше, была написана на основе опыта работы с невыкупленными заказами.

Для каждого отдельного проекта, интернет магазина или продавца, данное лекарство будет индивидуальным.

Необходимо создавать индивидуальные схемы сопровождения заказов, в зависимости от специфики товаров, клиентов, регионов доставки и т.д.

Одним из основных рычагов влияния на выкуп, который использует наш проект, является колл-центр операторов, работа которых заточена под категоричных клиентов, которые отказываются выкупать заказ.

Совет для новичков: кто только начинает работать с невыкупами - не распыляйтесь на два направления, используя одних и тех же сотрудников для работы с подтверждением заказов и звонков по невыкупам. Пусть ваши операторы будут успешны в каком-то одном направлении и прокачивают свои навыки, профессионализм в одной сфере. Иначе, вы не будете успешны не в направлении подтверждение заказов, не в работе с невыкупами.

Самая успешная схема сопровождения заказов, которая показывает лучший результат в работе с невыкупами - это смс уведомления (вайбер / телеграм / мобильный телефон) + операторы.

Звонок оператора клиенту, который не выкупает посылку должен быть с единственной целью - решить вопрос клиента, убрать все преграды на пути к выкупу.

С записями разговоров наших операторов, вы можете ознакомится на сайте http://buy-out.org/.

P.S. и да, это не реклама, а полезная информация, которой мы решили с вами поделиться, так как имеем огромный опыт в работе с невыкупами.

Предлагаю обсудить тему возвратов в комментариях. Кто какие методы использует в борьбе с невыкупленными заказами?

[Buy-Out]

Выкуп кроется в мелочах

Я руководитель проекта Buy-Out — это сервис по сопровождению посылок интернет-магазинов, TV shop-ов, а также прямых продавцов товаров. Мы помогаем проектам повысить прибыль, увеличивая выкуп заказов.

Продолжаем вас знакомить с темой выкупа посылок. И начать хотелось бы с небольшого вопроса: если у вас проседает процент выкупа по определенному офферу или группе товаров, какая первая мысль появляется у вас в голове и где вы будете искать причину?

Каждый ответил себе, а я отвечу вам так, как отвечает большинство рекламодателей и представителей интернет магазинов: "Проблема в трафике или рекламе". Не скажу, что этот момент не влияет на выкуп, но давайте разбираться вместе, все ли так однозначно.

Анализируя работу наших клиентов: прямых рекламодателей, интернет магазинов, мы выделили несколько основных моментов, которые могут влиять на выкуп посылок. Возможно многие из вас уже анализировали все эти пункты в рамках своих проектов, но тем, кто только начинает свой путь в интернет продажах или по каким то причинам не занимается анализом невыкупов, данная статья будет полезной.

Усаживайтесь поудобнее, мы начинаем.

Синхронизация информации.
Информация о товаре и его характеристикам на сайте / лендинге и в скриптах операторов должна быть одинаковой. Любые изменения, которые вносятся на сайт / лендинг (комплектация товара / цена / акции / габариты), должны быть переданы операторам и внесены в скрипты.

У клиента, с первых минут общения с оператором, не должно возникать сомнений в том, что он получит тот товар, который видел на сайте. Также, после заказа, клиенты часто заходят на сайт и еще раз смотрят на характеристики. И если, ваш оператор озвучил, например, что вес товара 800 грамм, а на сайте указано 950, то возможность выкупа такой посылки снижается.

Не все клиенты хотят разбираться в ситуации и перезванивать или писать продавцу. Поэтому делайте сразу все правильно и не позволяйте усомниться клиенту в выборе и не провоцируйте на мысль перезаказать товар у ваших конкурентов. Дорожите своими клиентами.

Подтверждение покупки.
Озвучивание дополнительных оплат клиенту.

А) Если комиссию оплачивает клиент.
При подтверждении заказа, клиенту, необходимо сообщить о дополнительной сумме доплаты на почте за наложенный платеж. Как правило, эта сумма равна 2-5% от стоимости заказа.

Важно: не нужно называть точную сумму комиссии, если она вам неизвестна. В большинстве случаев сумма определяется почтовым отделение на которое поступает посылка. И любая дезинформация клиента негативно скажется на выкупе.

Пример: ваш оператор озвучил общую сумму по заказу и проинформировал клиента, что комиссия за наложенный платеж составит 120 рублей. После прихода посылки на почту, клиент идет выкупать товар и оказывается, что комиссия на почтовом отделении равна 178 рублям. Это может спровоцировать клиента не выкупать посылку.

Поэтому, предоставляйте только достоверную информацию своим клиентам. Где ситуация неоднозначная, обсуждайте ее при первичном подтверждении заказа.

Б) Если комиссию оплачивает продавец или дополнительных переплат нет.
Эту информацию также необходимо донести клиенту и сообщить, что продавец берет на себя дополнительные растраты. Или же, что комиссий за перевод денежных средств нет. Такой ход поможет установить положительный контакт с клиентом.

Вскрытие и осмотр посылки до оплаты.
Если вы работаете с наложенным платежом и у клиента не будет возможности осмотреть посылку до оплаты, обязательно сообщите об этом ему.
Или второй вариант - вы можете подготовить для своих операторов возражение на эту тему и информировать клиентов только в том случае, если возникает такой вопрос.

Прозрачность - это одна из составляющих хорошего выкупа.

Закрытие заказа.
В закрытии заказа необходимо в обязательном порядке:
- проверить данные получателя (адрес / фио) и если есть какие то сложности в написании фио, лучше проверить все с клиентом по буквам;
- озвучить реальные сроки по доставке;
- озвучить комплектацию заказа;
- озвучить общую сумму по заказу;
- согласовать дату выкупа (задать вопрос "Когда вам будет удобно выкупить товар");
- уточнить, остались ли какие то вопросы у клиента.

Мотивация на выкуп.
После того, как с клиентом проверены все данные по заказу, необходимо сделать первый шаг к выкупу - заинтересовать клиента дополнительной мотивацией.

Мотивация на выкуп может быть разной:
- отправить клиенту вместе с посылкой небольшой подарок-сюрприз;
- скидка на следующую покупку при выкупе товара в определенный срок;
- подарочный сертификат на покупку в вашем интернет магазине, которым можно воспользоваться только если клиент оставит отзыв на сайте.

Наша рекомендация: привязать мотивацию к срокам выкупа посылки.

Упаковка товара.
В зависимости от вида продукции каждый рекламодатель самостоятельно выбирает, как упаковывать товар. Но есть нюансы, которые помогут снять сомнения у клиентов при выкупе посылки.

Выбирайте надежную упаковку для продукции, которую вы отправляете. Клиент должен получить товар в целостности.

Задайте себе простые вопрос: "Что случится с товаром, если с посылкой перевозчик будет обращаться неаккуратно" / "Как упаковать товар, чтобы клиент получил его в идеальном состоянии". И сделайте все, чтобы при выкупе товара у получателя не возникало никаких сомнений, что заказанная продукция в целостности.

В погоне за экономией на упаковке товара / посылок, вы можете потерять на выкупе.

Отправка товара.
После подтверждения заказа идеальным вариантом будет отправка посылки в течении 24 часов с момента подтверждения. Любые промедления негативно сказываются на выкупе товара.

Важно: если вы используете отсрочку отправки, то необходимо этот момент учитывать и отправлять заказ в тот день, когда было согласовано с клиентом. Если нет возможности соблюдать данное правило, то лучше отказаться от отсрочки и информировать клиента сразу о всех сроках доставки и хранения. В зависимости от почтовой службы цифры будут разные.

Информирование клиентов.
Уделяйте внимание клиентам, даже после того, как получили от них согласие на покупку товара.
Выделю несколько основных пунктов по информированию:
- смс при отправке / поступлении заказа на почту;
- смс после выкупа посылки (если вы планируете выстроить долгосрочное сотрудничество с клиентом);
- звонки после получения клиентом товара (при необходимости);
- робопрозвон;
- звонки операторами (если желаете увеличить выкуп заказов).

Работа с возражениями.
Один из самых важных блоков данной статьи. Многие продавцы не работают с возражениями. Клиент сделал заказ, посылка поступила на почту, но по каким то причинам заказчик отказывается от выкупа.

Ваша задача не заставить клиента выкупить, а помочь клиенту. Нужно дать решения тем ситуациям, которые мешают забрать товар с почты. На основании практического опыта могу вам с уверенностью сказать, что лучше всего с подобным рабочим процессом справляется колл центр операторов. И не просто операторов, а профессионалов своего дела.

Не экономьте на обучении и наборе качественных сотрудников. Сильная команда даст вам больше прибыль в перспективе.

Давайте подводить итог: вся информация, которая была изложена в данной статье была получена на основании анализа работы нашего проекта http://buy-out.org/.

Если информация была вам полезной, ставьте лайки, делайте репосты. Пишите в комментариях, какие методы влияния на выкуп используете вы.

[alexakap]

Я столько не читаю...

[vold57]

Я руководитель проекта Buy-Out — это сервис по сопровождению посылок интернет-магазинов, TV shop-ов, а также прямых продавцов товаров. Мы помогаем проектам повысить прибыль, увеличивая выкуп заказов.

Где-то я уже это видел.))

[Buy-Out]

Где-то я уже это видел.))

На разных площадках публикуемся)

[vold57]

В пределах этой темы.

[Buy-Out]

Продавец и клиент. Вечное противостояние.

Что такое продажи? Давайте не будем ломать голову и обратимся в Google.
Продажи – это циклический процесс коммерческого взаимоотношения между двумя лицами, который заканчивается обменом товара на деньги.
Другими словами: у одного человека есть качественный товар, ну или почти качественный, а у другого человека есть деньги и желание купить этот товар, ну или почти есть деньги.

Продавец и покупатель идут сквозь историю и года вместе, как Pepsi и Coca Cola, как McDonald's и KFC, как Шуфутинский и 3-е сентября.

И хоть друг без друга продавец и покупатель не могут существовать, идет все время противостояние, кто же все таки не прав: продавцы, которые отправляют некачественный товар (по мнению клиентов) или покупатели, которые всегда не выкупают посылки и врут (по мнению продавцов).

Ответ зашифруем в картинке по ссылке: http://prntscr.com/uruhyk

Да да, каждый по своему виновен и мы в этой статье рассмотрим причины этого противостояния и дадим полезные советы, как продавцам, так и покупателям.
Есть конечно же и идеальные отношения, как у Наташи Королевой и Тарзана, но наша история будет не об этом.

На различных форумах и сайтах по теме невыкупа посылок в комментариях идет прямо таки вoйна, как в Игре престолов. Дом "Покупателей" противостоит Дому "Продавцов". Каждый отстаивает свою точку зрения. Покупатели пишут о некачественных товарах и допустимости невыкупа посылок / Продавцы же рассказывают об убытках и несерьезности клиентов, которые не забирают посылки.

Давайте по порядку.

Продавцы.
Сейчас я буду бить в самое сердце. И так, представьте ситуацию. Решили вы заняться бизнесом. Прошли тренинги у инфобизнесменов, сделали сайт, закупили товар, запустили рекламу. Оууее, первый подтвержденный заказ. Клиент интеллигентная девушка: "Спасибо, пожалуйста, конечно выкуплю, закажу еще". Товар отправлен, но за посылкой никто не идет. Прошло 30 дней и товар вернулся назад. Сердце разбито, минус по отправке тяжелым грузом упал на душу и на кошелек.

Вы такой сидите и думаете: "Вот так и доверяй людям, я же все сделал правильно". А нет, не все.

Задай себе вопросы:
- есть ли у тебя блок в скрипте о мотивации на выкуп;
- как ты проинформировал клиента об отправке / прибытии заказа;
- ты видел, что посылка не выкупается, сколько раз ты перезвонил клиенту и уточнил, в чем может быть причина такой ситуации;
- и да, смотрел ли ты, сколько дней посылка доставлялась?

Если ты не работаешь с данными пунктами, что описаны выше, то мои поздравления. Невыкуп посылок будет сопровождать тебя всю бизнес дорогу.

"Если ты не сопровождаешь клиента к выкупу, то не выкуп будет сопровождать ваш бизнес" (цитата неизвестного автора).

Вы можете заниматься сопровождением или самостоятельно или подключить к этому профессионалов, таких, как работают в нашем проекте (ссылку не ставлю - это не рекламная публикация).

Еще одна проблема Продавцов - некачественный товар. Вот давай по честному, как будто мы сидим на кухне, под жареную картошечку, соленые огурчики, ледяную водочку (не реклама алкoголя и напомню, что чрезмерное употребление алкoголя вредит вашему здоровью). Приглушен свет, на заднем плане играет фоном приемник (хит фм) и идет такой душевный разговор. Честно, ну хочется же купить товар дешевле и продать его дороже. Больше денег - это хорошая жила у предпринимателей. Но важно, каким путем это все достигается.

Вот тебе лозунг: купи говно товар и ты потеряешь будущее. Даже, если ты отправляешь наложенным платежем и клиент сразу не увидит, что ты отправил некачественную продукцию. Своим действием ты уже нанес ущерб индустрии продаж.

Что делает клиент: получает некачественный товар - запускает сарафанное радио среди своих друзей и близких - идет на форумы и рассказывает о негативном опыте покупки - в другом конце страны, продавец, который отправил супер-качественный товар получит невыкуп, потому как его клиент сидит на одном и том же форуме, что и этот, с негативным опытом.

И если в данной ситуации ты получил деньги, то пройдет время и ты уже получишь невыкуп. Все в этом мире взаимосвязано.

Мораль и итог: если ты хочешь быть успешным продавцом и развивать свой бизнес, играй на длительную дистанцию:
- закупай качественный товар;
- сопровождай клиентов даже после подтверждения заказа (информируй / не теряй контакта с клиентом / помогай решить вопросы, которые стоят между покупателем и выкупом посылки).

Ну что же, теперь переходим к Покупателям.

Покупатели.
Эх, как сложно иногда признавать свои ошибки. Надевайте VR-шлем, сейчас я вам нарисую мир интернет заказов глазами покупателя.

Сидишь ты такой на сайтах и тут вылетает реклама: супер-мега крутой видеорегистратор, 100500 функций и за каких то 3000 рублей. Оформляешь заказ, тебе перезванивают. В беседе с оператором ты соглашаешься на покупку. Оператор предлагает тебе дополнительные товары по скидке - ты снова соглашаешься. На вопрос, выкупите ли вы свой товар, отвечаешь, "Конечно выкуплю". 

Ну все, заказ оформлен. Оплата при получении, то что нужно. Тебя переполняют эмоции и ты хочешь поделиться своей радостью с женой. Но она, услышав, что ты заказал видеорегистратор, начинает рассказывать, что это глупые растраты и что нужны деньги ей на ноготочки, реснички и остальные ооочень важные вещи. И ты уже не так счастлив.

Точно, ты решаешь поделиться оставшейся радостью с другом. Рассказываешь о всех "наворотах" заказанного товара, но друг тебе отвечает: "Ты что!!!? У моей сестры мужа брат свекрови кузена заказал точно такой же и прислали китайское г..". И все равно, что он не знает, что за модель ты заказал, на каком сайте и кто продавец. Но он точно знает, что это одна и таже контора)

Все, твои мечты разбиты. Ты твердо решил не выкупать товар. Продавца, кончено, ты об этом не предупредил. Посылка приходит на почту, тебе звонит продавец, интересуется почему заказ не выкуплен и тут в тебе просыпается актер: "Я уехал. У меня нету денег. Я не знал, что посылка пришла. Я в больнице."

Ты прощаешься с продавцом и со спокойной душой идешь заказывать следующий товар на другом сайте. Продавец получает невыкуп за то что просто поверил тебе.

А вот сейчас самое распространенное мнение у невыкупщиков: "Ну у продавца же все заложено в цену товара."
Два вопроса:
- как конкретно твой невыкуп будет компенсирован, если ты не забираешь заказ?
- почему добросовестные клиенты должны компенсировать твои халатные действия?

Мораль: подходите сознательно к покупкам в интернете. И даже если вы передумали покупать заказ после подтверждения, сообщите об этом продавцу (на любом этапе).

Давайте уважать труд друг друга. Будьте честны прежде всего перед собой, а всех лохотронщиков-продавцов и невыкупщиков клиентов жизнь расставит по местам.

Если вам была интересна данная статья, ставьте лайки и пишите комментарии.

[Kihaqagi]

А так как еще не погибла она а я то мыслил