Вирус невыкупов или как в 2020 году бороться с возвратом посылок.

Автор Тема: Вирус невыкупов или как в 2020 году бороться с возвратом посылок.  (Прочитано 656 раз)

Оффлайн Buy-OutАвтор темы

  • Бизнес оценка: (0)
  • Дебютант
  • *
  • СПАСИБО: 0
  • Сообщений: 2
  • Карма: 0

Оффлайн Buy-OutАвтор темы

  • Дебютант
  • *
Я руководитель проекта Buy-Out http://buy-out.org/ — это сервис по сопровождению посылок интернет-магазинов, TV shop-ов, а также прямых продавцов товаров. Мы помогаем проектам повысить прибыль, увеличивая выкуп заказов.


Сегодня, в период кризиса, хотелось бы поговорить о такой теме, как “Невыкуп посылок отправленных наложенным платежем”.

Понятие “невыкуп посылки” появилось в тот момент, когда интернет магазины и продавцы начали отправлять товар наложенным платежом.

На первый взгляд, может показаться, что все очень просто: есть товар, который хочет купить клиент и самостоятельно обращается в интернет магазин. И есть интернет магазин, который получает согласие от клиента на покупку товара и отправляет этот товар почтой, не получая никаких предоплат от покупателя. Схема рабочая, удобная, но не безупречная.

Предприниматели годами пытаются найти лекарство от вируса невыкупов, но пока нет схемы, которая давала бы 100% выкуп.

Давайте разберемся, почему люди не выкупают посылки и как можно снизить число невыкупов, тем самым повысить свою прибыль.

Разобьем наш пост на 5 частей:
1) Почему люди не выкупают посылки.
2) Основные ошибки продавца.
3) Последствия невыкупов.
4) Что делают интернет магазины для того, чтобы снизить невыкуп.
5) Лекарство от невыкупов.

Почему люди не выкупают посылки.
Представьте ситуацию: вы решили заняться бизнесом. Закупили мега крутой и качественный товар, сделали сайт, пустили трафик на него и вот он первый заказ. Ваш клиент просто душка. На все согласен, обещает выкупить посылку, как только она поступит на почту, хвалит ваш сервис.

Вы счастливы и отправляете товар наложенным платежом. Отправление поступило на почту клиента. Отслеживаете трек-код посылки, но клиент товар не забирает. Проходит 5 дней...10 дней. Вы решаете позвонить клиенту и уточнить, почему он не забрал товар. И вот тут начинается самое интересное. Клиента, как подменила, он грубит, отказывается от выкупа и посылка отправляется обратно к вам.

Знакомая ситуация? Чувство, как будто вам 16 лет, вы целый день стояли в очереди за билетами на концерт Руки Вверх и на вас заканчиваются те самые билеты. Боль и разочарование. Но не стоит расстраиваться, всегда будут клиенты, которые заказывают товар по наложенному платежу и после не выкупают его. Ваша задача - минимизировать эти невыкупы.

Рассмотрим основные причины невыкупа товаров:
- передумал покупать;
- уехал в командировку / переехал в другой город;
- нет денег;
- читал плохие отзывы после оформления заказа;
- не знал, что посылка поступила на почту;
- продавец просрочил сроки доставки;
- ошибка в ФИО получателя;
- и т.д.

Если мы упустили какие-то причины невыкупа посылки, напишите их в комментарии к этой публикации.

Как видим, более, чем достаточно вариантов отказов, которые клиенты используют, чтобы не выкупать посылку. И мы плавно перешли к следующему пункту.

Основные ошибки продавца.
Но, как вы понимаете, не всегда невыкупленный товар, это вина клиента. Интернет магазины и продавцы товаров также допускают ошибки, которые влияют на выкуп посылки.

Есть такое выражение “Успех кроется в мелочах”. Не помню, кто его автор, возможно Д. Стетхем, но эта фраза очень правильная и многие почему то не используют ее в своем бизнесе.

Ниже рассмотрим основные ошибки, которые допускают продавцы товаров в интернете при работе с отправкой заказов и клиентами.

Далее, тезисно:
- допускают ошибки в ФИО клиента при оформлении;
- отправляют заказы не сразу (в течении 24 часов) после подтверждения;
- не контролируют сотрудников, которые подтверждают заказы (иногда, в погоне за отчислением, операторы игнорируют фродовые заказы. Оператор - получает отчисление, продавец - получает невыкуп);
- не работают с возражениями клиентов при отказах от выкупа;
- не информируют об отправке / прибытии товара;
- и т.д.

В комментариях поделитесь, какие ошибки продавцов мы могли упустить.

От количества ошибок, которые вы допускаете, от процента невыкупленных заказов зависит то, насколько ваш бизнес будет успешным. Но давайте все же остановимся на теме последствий невыкупов.

Последствия невыкупов.
Если задать вопрос на телешоу “Что? Где? Когда?” - “Что теряет продавец, когда его посылка не выкупается”, в ответ я думаю мы услышим следующее: “Затраты на доставку и на возврат товара”.

И это частично правильный ответ. Но… Почему то многие упускают остальные минусы для продавца при невыкупе товара.

Давайте разбираться, что же теряет продавец, если посылка не выкупается:
- затраты на доставку / возврат посылки (индивидуальная цена);
- плата за хранение (в исключительных случаях);
- работа операторов;
- информирование клиентов / затраты на связь;
- плата за расфасовку, комплектацию товара;
- при транспортировке посылки может быть потерян товарный вид.

Да-да, не удивляйтесь. Если вы до этого момента не работали с невыкупами и не подсчитывали свои потери, то самое время обнулить все, что было раньше и начать работать в данном направлении.

Рассматривайте увеличение процента выкупа отправленных заказов, как возможность больше зарабатывать.

Давайте пример на цифрах.

Отправили вы 1000 заказов.
Выкуп составил 70% - это 700 заказов.
Средний чек по отправленным заказам - 2500 р.
Вы заработали: 700*2500=1 750 000 р.
Отличная цифра, не правда ли. Но можно лучше.

И так, вы стали работать с невыкупленными заказами и смогли повысить количество выкупаемых посылок. Например, рост составил 10%.

Считаем. Отправили вы 1000 заказов.
Выкуп составил 80% - это 800 заказов.
Средний чек по отправленным заказам - 2500 р.
Вы заработали: 800*2500=2 000 000 р.

Смотрим разницу:
2 000 000 (работали с выкупом) - 1 750 000 р. (не работали с выкупом)=250 000 р. (это сумма, которую вы или получаете дополнительно или теряете, не работая с выкупом).

Все больше интернет магазинов занимаются аналитикой невыкупленных заказов, подключают специализированные сервисы, проекты, которые увеличивают выкуп посылок и тем самым помогают больше зарабатывать.

Что делают интернет магазины для того, чтобы снизить невыкуп.
В этом блоке рассмотрим первые шаги на встречу к увеличению выкупа ваших посылок.

Сразу отбросим вариант, брать с клиентов предоплату.

Начнем с простых шагов:
- отправляйте товар в течении 24 часов с момента подтверждения заказа;
- настройте автоподбор адреса клиента;
- согласовывайте доставку посылки на почтовое отделение, на котором клиенту удобнее получить товар;
- контролируйте качество работы своих операторов;
- выберите службу доставки, которая максимально быстро будет доставлять посылки клиенту;
- информируйте клиента об отправке и поступления заказа на почту;
- качественно упаковывайте товар, чтобы при транспортировке не случилось никаких дефектов.

Начните реализовывать пункты, которые указаны выше и ваш выкуп вырастет. И конечно же, не забывайте делать замеры результата “до / после”, чтобы понимать, что именно повлияло на выкуп посылки.

Лекарство от невыкупов.
Вся информация, которая опубликована выше, была написана на основе опыта работы с невыкупленными заказами.

Для каждого отдельного проекта, интернет магазина или продавца, данное лекарство будет индивидуальным.

Необходимо создавать индивидуальные схемы сопровождения заказов, в зависимости от специфики товаров, клиентов, регионов доставки и т.д.

Одним из основных рычагов влияния на выкуп, который использует наш проект, является колл-центр операторов, работа которых заточена под категоричных клиентов, которые отказываются выкупать заказ.

Совет для новичков: кто только начинает работать с невыкупами - не распыляйтесь на два направления, используя одних и тех же сотрудников для работы с подтверждением заказов и звонков по невыкупам. Пусть ваши операторы будут успешны в каком-то одном направлении и прокачивают свои навыки, профессионализм в одной сфере. Иначе, вы не будете успешны не в направлении подтверждение заказов, не в работе с невыкупами.

Самая успешная схема сопровождения заказов, которая показывает лучший результат в работе с невыкупами - это смс уведомления (вайбер / телеграм / мобильный телефон) + операторы.

Звонок оператора клиенту, который не выкупает посылку должен быть с единственной целью - решить вопрос клиента, убрать все преграды на пути к выкупу.

С записями разговоров наших операторов, вы можете ознакомится на сайте http://buy-out.org/.

P.S. и да, это не реклама, а полезная информация, которой мы решили с вами поделиться, так как имеем огромный опыт в работе с невыкупами.

Предлагаю обсудить тему возвратов в комментариях. Кто какие методы использует в борьбе с невыкупленными заказами?


Оффлайн Buy-OutАвтор темы

  • Бизнес оценка: (0)
  • Дебютант
  • *
  • СПАСИБО: 0
  • Сообщений: 2
  • Карма: 0

Оффлайн Buy-OutАвтор темы

  • Дебютант
  • *
Выкуп кроется в мелочах

Я руководитель проекта Buy-Out — это сервис по сопровождению посылок интернет-магазинов, TV shop-ов, а также прямых продавцов товаров. Мы помогаем проектам повысить прибыль, увеличивая выкуп заказов.

Продолжаем вас знакомить с темой выкупа посылок. И начать хотелось бы с небольшого вопроса: если у вас проседает процент выкупа по определенному офферу или группе товаров, какая первая мысль появляется у вас в голове и где вы будете искать причину?

Каждый ответил себе, а я отвечу вам так, как отвечает большинство рекламодателей и представителей интернет магазинов: “Проблема в трафике или рекламе”. Не скажу, что этот момент не влияет на выкуп, но давайте разбираться вместе, все ли так однозначно.

Анализируя работу наших клиентов: прямых рекламодателей, интернет магазинов, мы выделили несколько основных моментов, которые могут влиять на выкуп посылок. Возможно многие из вас уже анализировали все эти пункты в рамках своих проектов, но тем, кто только начинает свой путь в интернет продажах или по каким то причинам не занимается анализом невыкупов, данная статья будет полезной.

Усаживайтесь поудобнее, мы начинаем.

Синхронизация информации.
Информация о товаре и его характеристикам на сайте / лендинге и в скриптах операторов должна быть одинаковой. Любые изменения, которые вносятся на сайт / лендинг (комплектация товара / цена / акции / габариты), должны быть переданы операторам и внесены в скрипты.

У клиента, с первых минут общения с оператором, не должно возникать сомнений в том, что он получит тот товар, который видел на сайте. Также, после заказа, клиенты часто заходят на сайт и еще раз смотрят на характеристики. И если, ваш оператор озвучил, например, что вес товара 800 грамм, а на сайте указано 950, то возможность выкупа такой посылки снижается.

Не все клиенты хотят разбираться в ситуации и перезванивать или писать продавцу. Поэтому делайте сразу все правильно и не позволяйте усомниться клиенту в выборе и не провоцируйте на мысль перезаказать товар у ваших конкурентов. Дорожите своими клиентами.

Подтверждение покупки.
Озвучивание дополнительных оплат клиенту.

А) Если комиссию оплачивает клиент.
При подтверждении заказа, клиенту, необходимо сообщить о дополнительной сумме доплаты на почте за наложенный платеж. Как правило, эта сумма равна 2-5% от стоимости заказа.

Важно: не нужно называть точную сумму комиссии, если она вам неизвестна. В большинстве случаев сумма определяется почтовым отделение на которое поступает посылка. И любая дезинформация клиента негативно скажется на выкупе.

Пример: ваш оператор озвучил общую сумму по заказу и проинформировал клиента, что комиссия за наложенный платеж составит 120 рублей. После прихода посылки на почту, клиент идет выкупать товар и оказывается, что комиссия на почтовом отделении равна 178 рублям. Это может спровоцировать клиента не выкупать посылку.

Поэтому, предоставляйте только достоверную информацию своим клиентам. Где ситуация неоднозначная, обсуждайте ее при первичном подтверждении заказа.

Б) Если комиссию оплачивает продавец или дополнительных переплат нет.
Эту информацию также необходимо донести клиенту и сообщить, что продавец берет на себя дополнительные растраты. Или же, что комиссий за перевод денежных средств нет. Такой ход поможет установить положительный контакт с клиентом.

Вскрытие и осмотр посылки до оплаты.
Если вы работаете с наложенным платежом и у клиента не будет возможности осмотреть посылку до оплаты, обязательно сообщите об этом ему.
Или второй вариант - вы можете подготовить для своих операторов возражение на эту тему и информировать клиентов только в том случае, если возникает такой вопрос.

Прозрачность - это одна из составляющих хорошего выкупа.

Закрытие заказа.
В закрытии заказа необходимо в обязательном порядке:
- проверить данные получателя (адрес / фио) и если есть какие то сложности в написании фио, лучше проверить все с клиентом по буквам;
- озвучить реальные сроки по доставке;
- озвучить комплектацию заказа;
- озвучить общую сумму по заказу;
- согласовать дату выкупа (задать вопрос “Когда вам будет удобно выкупить товар”);
- уточнить, остались ли какие то вопросы у клиента.

Мотивация на выкуп.
После того, как с клиентом проверены все данные по заказу, необходимо сделать первый шаг к выкупу - заинтересовать клиента дополнительной мотивацией.

Мотивация на выкуп может быть разной:
- отправить клиенту вместе с посылкой небольшой подарок-сюрприз;
- скидка на следующую покупку при выкупе товара в определенный срок;
- подарочный сертификат на покупку в вашем интернет магазине, которым можно воспользоваться только если клиент оставит отзыв на сайте.

Наша рекомендация: привязать мотивацию к срокам выкупа посылки.

Упаковка товара.
В зависимости от вида продукции каждый рекламодатель самостоятельно выбирает, как упаковывать товар. Но есть нюансы, которые помогут снять сомнения у клиентов при выкупе посылки.

Выбирайте надежную упаковку для продукции, которую вы отправляете. Клиент должен получить товар в целостности.

Задайте себе простые вопрос: “Что случится с товаром, если с посылкой перевозчик будет обращаться неаккуратно” / “Как упаковать товар, чтобы клиент получил его в идеальном состоянии”. И сделайте все, чтобы при выкупе товара у получателя не возникало никаких сомнений, что заказанная продукция в целостности.

В погоне за экономией на упаковке товара / посылок, вы можете потерять на выкупе.

Отправка товара.
После подтверждения заказа идеальным вариантом будет отправка посылки в течении 24 часов с момента подтверждения. Любые промедления негативно сказываются на выкупе товара.

Важно: если вы используете отсрочку отправки, то необходимо этот момент учитывать и отправлять заказ в тот день, когда было согласовано с клиентом. Если нет возможности соблюдать данное правило, то лучше отказаться от отсрочки и информировать клиента сразу о всех сроках доставки и хранения. В зависимости от почтовой службы цифры будут разные.

Информирование клиентов.
Уделяйте внимание клиентам, даже после того, как получили от них согласие на покупку товара.
Выделю несколько основных пунктов по информированию:
- смс при отправке / поступлении заказа на почту;
- смс после выкупа посылки (если вы планируете выстроить долгосрочное сотрудничество с клиентом);
- звонки после получения клиентом товара (при необходимости);
- робопрозвон;
- звонки операторами (если желаете увеличить выкуп заказов).
 
Работа с возражениями.
Один из самых важных блоков данной статьи. Многие продавцы не работают с возражениями. Клиент сделал заказ, посылка поступила на почту, но по каким то причинам заказчик отказывается от выкупа.

Ваша задача не заставить клиента выкупить, а помочь клиенту. Нужно дать решения тем ситуациям, которые мешают забрать товар с почты. На основании практического опыта могу вам с уверенностью сказать, что лучше всего с подобным рабочим процессом справляется колл центр операторов. И не просто операторов, а профессионалов своего дела.

Не экономьте на обучении и наборе качественных сотрудников. Сильная команда даст вам больше прибыль в перспективе.

Давайте подводить итог: вся информация, которая была изложена в данной статье была получена на основании анализа работы нашего проекта http://buy-out.org/.

Если информация была вам полезной, ставьте лайки, делайте репосты. Пишите в комментариях, какие методы влияния на выкуп используете вы.

Оффлайн alexakap

  • Бизнес оценка: (0)
  • Ветеран
  • *****
  • СПАСИБО: 195
  • Сообщений: 520
  • Карма: 20
  • Пол: Мужской

Оффлайн alexakap

  • Ветеран
  • *****
Я столько не читаю...

Онлайн vold57

  • Бизнес оценка: (6, 100%)
  • Мастер
  • *****
  • СПАСИБО: 5267
  • Сообщений: 7273
  • Карма: 288
  • Пол: Мужской
  • Награды Более трех тысяч спасибо Мастер поисковой оптимизации
    • SEO, интернет-маркетинг, сайостроение

Онлайн vold57

  • Мастер
  • *****
Я руководитель проекта Buy-Out — это сервис по сопровождению посылок интернет-магазинов, TV shop-ов, а также прямых продавцов товаров. Мы помогаем проектам повысить прибыль, увеличивая выкуп заказов.

Где-то я уже это видел.))



 

Похожие темы

  Тема / Автор Ответов Последний ответ
0 Ответов
882 Просмотров
Последний ответ 09-12-2015, 15:10:25
от Владимир75
5 Ответов
791 Просмотров
Последний ответ 10-03-2020, 21:26:22
от Alex33
97 Ответов
7119 Просмотров
Последний ответ 28-07-2020, 07:58:50
от chipovec
1 Ответов
905 Просмотров
Последний ответ 28-07-2020, 17:52:41
от bumer
20 Ответов
3371 Просмотров
Последний ответ 03-08-2020, 00:00:41
от TDSko